Josias Oliveira, contributor writer, conta-nos como aprendeu a ser mais humano no maior evento de Customer Success de Silicon Valley, o Pulse 2019.
Um dos grandes tópicos abordados foi o tema
“Human-First Leadership”, mas… o que é isto?
Faça o que for preciso para criar uma experiência melhor dentro do seu produto. O conceito de Human-First trabalha muito com a questão de construir a visão de comunidade, de integração. Foi bem interessante que um dos palestrantes (Allison Pickens, COO Gainsight) falou especialmente a importância de preservarmos as nossas características humanas e como precisamos fazer o correto balanço das nossas atividades no dia-a-dia.
Moscone Center West, palco do Gainsight Pulse 2019.
Especialmente num mercado de alta produtividade e alta exigência, abordar essas questões soa como uma quebra de tabu. E realmente é necessário porque precisamos nos perceber como seres humanos que somos, cheios de falhas e necessidades.
O primeiro passo é justamente compreender e respeitar à nós mesmos como pessoa. Ter um tempo para estudar, para trabalhar, para descansar, para tirar um folga da tecnologia. Inclusive ela citou um exemplo de ir à um final de semana numa casa no campo, sem eletricidade ou internet e como isso é importante para repor nossas energias.
O segundo ponto é observar que o nosso cliente também é um ser humano. Na prática não existe relação entre empresas, e sim uma relação humana entre pessoas. E que as decisões dessas pessoas são baseadas em emoções, muito mais do que na lógica. Aliás, 80% das nossas decisões são pautadas pelas emoções, usamos uns 20% de lógica apenas para justificar as decisões que emocionalmente já foram tomadas.Estar vivo é a prova que você pode vencer nos negócios, colocando o ser humano em primeiro lugar.
Os 5 princípios para criar produtos Human-First.
Cada humano está em busca ou gostaria de ser tratado dentro destes valores. Para criar produtos Human-First é necessários seguir estes princípios e colocá-los em prática.
- Seres humanos buscam crescimento: Entender que todos os humanos estão em busca ou estão crescendo. Faz parte da nossa natureza buscar uma escala evolutiva. Apoie-os enquanto eles se movem em direção ao seu futuro. Trate-os com respeito e torne parte da jornada deles a sua.
- Seres humanos são especiais: O que é especial sobre humanos é a nossa humanidade. Como humanos, podemos pensar e articular pensamentos, também temos um senso de certo e errado, o que significa nossa consciência. Buscar a personalização e a customização de cada indivíduo que deseja deixar sua marca positiva neste planeta. Trate todos com gentileza — não porque eles são bondosos, mas porque você é.
- Vulnerabilidade: Somos seres vulneráveis, passíveis de cometer erros e de sofrer deficiências especiais (temporárias ou permanentes), doenças e limitações impostas pelas etapas da vida humana. Há também determinantes sociais, políticos e ambientais: por exemplo, cultura, economia, relações de poder, desastres naturais. Não apenas nós mas também nossos clientes. Compreender e respeitar isso faz parte fundamental nesse processo.
- Trate seres humanos como fins, não como meios:Os seres humanos devem ser tratados como ‘fins’ e não como ‘meios’ ‘. Aja de tal maneira que você trate a humanidade, seja em sua própria pessoa ou na pessoa de qualquer outra, nunca meramente como um meio para um fim, mas sempre ao mesmo tempo que um fim.
- Seres Autônomos:O respeito pelas pessoas é o conceito de que todas as pessoas merecem o direito de exercer plenamente sua autonomia. Uma pessoa autônoma é definida como um indivíduo que é capaz de se auto-legislar e é capaz de fazer julgamentos e ações com base em seu conjunto particular de valores, preferências e crenças.
Parece mais fácil falar do que fazer, mas esses conceitos são fundamentais para construir produtos pautados na visão Human-First.
Existem algumas palavras que se repetem algumas vezes como respeito, gentileza, autonomia. Se pudesse dar uma dica para colocar esses princípios em prática, seria seguir esses conceitos como palavras de ordem na sua próxima tomada de decisão.
Antes de sermos clientes, somos pessoas.
Somos seres humanos.
As 3 verdades inconvenientes sobre liderar na visão Human-First.
Nesta palestra, Chris MacNamara compartilhou sua experiência como líder e gestor na função de VP of Customer Sucess na Glassdoor — site onde funcionários atuais e antigos anonimamente analisam empresas e sua administração.
A percepção que os colaboradores tem sobre a cultura e a liderança importa. E muito. Colocando em uma ordem de grandeza, em primeiro lugar que importa está a senioridade dos seus líderes, seguido pela cultura da empresa e no terceiro quadrante a compensação financeira.
Segundo a pesquisa apontada por MacNamara, 65% dos participantes identificaram que o tratamento respeitoso por todos os colaboradores é a unidade primária de satisfação no trabalho.
Human-first talvez não seja a mesma coisa que Customer-First. Pelo contrário, por mais que parece um jogo de palavras similar, são conceitos e prerrogativas completamente distintas. É importante interpretar corretamente esses conceitos para poder coloca-los em prática. Cuidado com o hype.
Human-first talvez não seja speed first. A direção é mais importante do que a velocidade. É melhor estar indo na direção certa, com coisas que você realmente acredita e que estão alinhadas com seus princípios do que tentar conquistar resultados no curto prazo.
Human-first talvez não seja comfort first. Tomar decisões não é um processo fácil, principalmente quando é necessário tomar decisões que são vistas como impopulares. A melhor maneira de conseguir engajamento dos membros do seu time é ser transparente e abrir as razões pelas quais levaram a tomar tal decisão. As razões são a chave para compreensão.
Principais aprendizagens com Chris MacNamara:
- Suas decisões como líder influenciam diretamente a cultura e o engajamento dos funcionários da empresa;
- Human-first talvez não seja customer first, speed first ou comfort first. Human-first, muito frequentemente, é feeling first (basea-se nos sentimentos);
- Human-first significa que você nem sempre concorda — mas as razões são a chave para compreensão;
- Transparência sobre limitações constroem confiança;
- Transparência sobre erros constróem a cultura da prestação de contas.
