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Caso de Estudo – Tap Air Portugal


🚀 O PROJETO.

Este caso de estudo, tem como principal objetivo analisar de que forma o design emocional pode afetar o utilizador durante uma compra online e neste caso em específico, durante o procedimento de checkout de uma viagem de avião.

Pretende-se desta forma, utilizando várias técnicas para avaliação de diferentes websites de reservas de voos online, compreender as emoções desencadeadas pelo utilizador, obtendo resultados que permitam a elaboração de um protótipo onde o design emocional seja aplicado de forma consciente para o utilizador sentir-se confiante, confortável e essencialmente obter uma boa experiência de utilização.

🎯 O PROCESSO

📚 1. DESCOBRIR

A primeira fase do processo, teve como base a análise de diferentes fundamentos do design digital de forma a aprofundar alguns conhecimentos a fim de obter melhores resultados na fase implementação. 

🔎 2. PESQUISA

Nesta fase foi realizada uma análise de diferentes websites de reservas de voos online, para a implementação dos testes de usabilidade. Os 3 websites selecionados foram: Tap Air Portugal, Ryanair e Transavia.

1 Guião | 5 Utilizadores | 3 websites |
15 Testes de Usabilidade | 15 Questionários SUS

Os testes de usabilidade foram submetidos a cinco utilizadores selecionados de forma estratégica para realizar uma análise precisa. Os utilizadores com idade compreendida entre 20 e 50 anos apresentam profissões, habilitações literárias, sexo e skills digitais diferentes.

Para obtermos uma visão mais geral destas diferenças é apresentado o perfil de cada utilizador na seguinte imagem:

Cinco tasks solicitadas ao utilizador:

🚩 Encontrar o melhor preço (limite de 350€);
🚩 Encontrar o melhor dia e horário (estadia de 1 semana em Dezembro)
🚩 Apenas voos diretos;
🚩 Concluir o processo de checkout com sucesso;

Os testes de usabilidade, realizados com a técnica Think-Aloud, permitiram interpretar e analisar não só o nível de usabilidade mas também as emoções desencadeadas pelo interface durante o processo de checkout.
Após cada teste foi realizado um questionário SUS (System Usability Scale).

📝 3. RESULTADOS

Testes de Usabilidade:

Questionários SUS

Verificamos que os utilizadores sentem várias dificuldades na execução da maior parte das tarefas propostas no website da TAP. De uma forma geral, a tarefa que apresenta mais dificuldades é a tarefa 01, sendo que, apenas um utilizador conseguiu concluir a tarefa sem nenhuma ocorrência e dois utilizadores não conseguiram concluir a tarefa. A tarefa que obteve resultados mais positivos, foi a tarefa 04, com um número de três utilizadores a concluírem a tarefa sem nenhuma dificuldade. A nível emocional, o website da TAP, regista um maior número de emoções negativas, tais como a insatisfação, o medo e a frustração.

💻 4. PROTÓTIPO

Com base nos resultados obtidos nos testes e questionários recolhidos durante os diferentes estudos de caso, conclui-se que o website da TAP registou os piores resultados de usabilidade e a nível emocional. Assim, o projeto aqui presente, tem como objetivo realizar um novo conceito de usabilidade e experiência para o website da TAP, aplicando alguns dos conceitos do Design for Emotions, de forma a garantir uma melhor experiência ao utilizador.


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Ricardo Lima

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