A realidade digital em que vivemos faz com que os utilizadores tenham, cada vez mais, diversas opções de escolha e com que haja muitos concorrentes, a oferecerem o mesmo produto ou serviço, ao alcance de um clique. Por estas razões, proporcionar a melhor experiência de utilização é um diferencial de mercado e uma forma de fidelizar seus clientes.
No caso de aplicações mobile, por exemplo, é sabido que apenas uma experiência negativa é suficiente para que ela nunca mais seja utilizada. Por exemplo, apenas 16% dos entrevistados nesta pesquisa da TechCrunch disseram que voltam a uma aplicação após uma má experiência.
A usabilidade é definida por “medida em que um produto pode ser usado por utilizadores específicos para alcançar objetivos específicos com efetividade, eficiência e satisfação num contexto de uso específico” (norma ISO 9241-11).
Além de todos estes motivos, há duas fortes razões pelas quais se deve preocupar com a usabilidade, desde o início do projecto:
- A redução dos custos e o tempo de desenvolvimento, devido à previsibilidade
- O aumento da atração e retenção dos utilizadores e clientes, devido à boa experiência
COMO POSSO ANALISAR A USABILIDADE DE UM PRODUTO/SERVIÇO?
Aqui na Hi INTERACTIVE, as formas mais comuns de avaliarmos a usabilidade de uma interface digital (aplicação, site, sistema, app, etc.) são a análise de um especialista e a entrevista com utilizadores.
A primeira, é a Avaliação Heurística, e consiste em um dos nossos especialistas em usabilidade fazer uma análise da interface a ser desenvolvida, avaliando-a de acordo com a verificação ou não de algumas heurísticas apropriadas para cada projeto.
A segunda, consiste em solicitar aos utilizadores reais que realizem determinadas tarefas em contextos de uso específicos.
Cada uma dessas abordagens tem suas vantagens e desvantagens, sendo os testes com utilizadores a opção que traz os resultados mais completos e alinhados com as necessidades reais de uso. Porém, exige um maior número de horas de trabalho, o que se reflete num prazo mais alargado e num acréscimo no valor total do projecto.
O QUE É UMA AVALIAÇÃO HEURÍSTICA?
A Avaliação Heurística é uma prática reconhecida e criteriosa que traz grande mais valia ao projecto num espaço de tempo reduzido (mas sem a profundidade e os insights conseguidos através do contacto com os utilizadores reais).
É possível projetar interfaces de boa usabilidade através das conclusões da Análise Heurística. Mas, como a experiência de utilizador é bastante abrangente, o ideal seria que cada projecto tivesse um período dedicado a pesquisa com utilizadores reais e contar com testes realizados por um grupo misto de utilizadores – que representem o público-alvo real do produto. Tudo isto, deve ser desenvolvido sob a supervisão de um especialista em usabilidade, que traduzirá as reações, os sentimentos, a desenvoltura, as dificuldades, as facilidades e as dúvidas dos utilizadores numa listagem de problemas a resolver e oportunidades de melhorias.
Num cenário ainda mais positivo, esse trabalho é feito antes do início do Desenvolvimento IT. Isto faz com que todos os insights sejam identificados antes de muitas horas de desenvolvimento, permitindo que as alterações identificadas sejam feitas sem grande impacto no budget do projecto.
COMO É QUE OS TESTES DEVEM SER LEVADOS A CABO?
O objetivo específico de cada teste depende de componentes que precisam de ser analisadas individualmente, em cada projecto, e que envolvem balancear:
utilizadores – objectivos do projecto – contexto de uso
Uma pergunta comum, que costuma surgir, diz respeito ao número de participantes necessários para realizar um teste. De acordo com Jacob Nielsen, testar com 3 a 5 pessoas (de cada perfil de público-alvo) é a melhor relação de custo-benefício quando o projecto não tem budget para testes mais aprofundados.
Gráfico realizado pelo Nielsen Norman Group que compara a relevância dos problemas encontrados com o número de testes efetuados.
ONDE É QUE ESTES TESTES SÃO APLICADOS?
Os testes podem ser realizados diretamente no ambiente real do utilizador (contexto real de uso) – se este permitir – ou nos escritórios da Hi INTERACTIVE. Normalmente, quando realizados nos escritórios do cliente os utilizadores tendem a mascarar as reações negativas, o que acaba por prejudicar o resultado final do teste.
QUAIS OS TIPOS DE TESTES QUE PODEM SER APLICADOS?
Há diversas opções de abordagens para a realização de testes com utilizadores:
- Testes com utilizadores pré-projecto
- Testes com utilizadores pré-desenvolvimento
- Testes com utilizadores pré-lançamento
- A/B testing pós-lançamento
Cada projecto será melhor atendido dentro das suas especificidades com uma destas opções ou com a combinação entre algumas delas.
1. TESTES COM UTILIZADORES PRÉ-PROJECTO
Essa abordagem é adequada para o redesign de interfaces já existentes. Na entrevista, passamos uma lista aos utilizadores, com tarefas para realizarem no site existente. Depois, acompanhamos e avaliamos seu comportamento: que foi fácil, em que momentos teve dificuldades, o que o agrada na experiência e o que gostaria que fosse diferente.
Essa entrevista é gravada e é feita uma análise aprofundada, que é traduzida em pontos de atenção e melhorias para o projecto.
O objetivo é avaliar a efetividade do design preliminar e conhecer a forma como os utilizadores pensam.
2. TESTES COM UTILIZADORES PRÉ-DESENVOLVIMENTO
Neste caso, os testes são realizados em protótipos de baixa-fidelidade (wireframes) em que a interface proposta é apresentada aos utilizadores para que façam a navegação em conjunto com uma lista de tarefas.
Durante a realização das tarefas, solicitamos que o utilizador fale em voz alta o que está a pensar e avaliamos seu comportamento: o que foi fácil, em que momentos teve dificuldades, o que lhe agrada na experiência e o que gostaria que fosse diferente.
Essa entrevista é gravada e é feita uma análise aprofundada do comportamento do utilizador na sequência dos testes.
O objetivo é avaliar a usabilidade num nível mais concreto de ações e aspectos do produto, avaliando como o utilizador desempenha tarefas reais, e identificando possíveis problemas específicos de usabilidade. Nesta fase, o foco está dirigido mais para a atenção ao comportamento do usuário do que à forma como este pensa.
3. TESTES COM UTILIZADORES PRÉ-LANÇAMENTO
Os testes são realizados no site final e solicitamos aos utilizadores para que realizem uma lista de tarefas. Durante a realização das tarefas, solicitamos que o utilizador fale em voz alta o que está a pensar e avaliamos seu comportamento, o que foi fácil, em que momentos teve dificuldades, o que o agrada na experiência e o que gostaria que fosse diferente.
Essa entrevista é gravada e é feita uma análise aprofundada do comportamento do utilizador durante o teste. O objetivo é certificar a usabilidade do produto pré-lançamento (em alguns casos após), verificando como o produto atende (ou não) aos objetivos de usabilidade e experiência do utilizador. Neste caso, é necessário prever horas de trabalho para a realização de possíveis alterações identificadas como necessárias.
4. TESTE A/B PÓS-LANÇAMENTO
Um teste A/B consiste em apresentar diferentes versões de uma página com pequenas variações e após determinado tempo ou número de acessos quantificar qual versão apresentou o melhor resultado.
Utilizamos em situações em que há dúvidas sobre qual é a abordagem mais eficiente numa página ou quando se pretende fazer alguma alteração mas há dúvidas se a mesma causará algum impacto negativo na experiência final.
O objetivo desse teste é conseguir informações obtidas junto dos utilizadores reais do website e tomar decisões bem fundamentadas antes de fazer a alteração em definitivo. Além disso, serve também para perceber como determinados elementos de uma interface impactam a experiência global.
Entre muitos outros, os elementos que podem ser alterados numa página, depois deste teste, são:
- A ordem dos elementos de uma página;
- Call-to-actions
- Imagens
- Posicionamento do menu e o seu comportamento
Assim, o nosso foco neste teste é entender os objetivos que se querem ver atingidos com a mudança e propor variáveis e soluções para serem testadas. Para a maioria dos projectos, 3 variáveis (incluindo a atualmente utilizada) é um bom número.
QUAIS AS VANTAGENS QUE TENHO AO INVESTIR NESTES TESTES?
A principal vantagem dos testes com utilizadores é a possibilidade de argumentar e tomar decisões baseadas em factos e não no gosto individual de cada um.
Além disso, permite comprovar com antecedência que o que se está a oferecer é mesmo o que o seu cliente está disposto a usar (e pagar por isso) juntamente com a oportunidade de conhecer melhor os seus clientes, saber como eles pensam, como utilizam a interface e qual a relação deles com a tecnologia.
Esse esforço concentrado para entender as suas verdadeiras necessidades costuma ter um retorno sobre o investimento muito precioso na forma de maior envolvimento dos seus clientes, bem como um menor custo de desenvolvimento e manutenção, reduzindo as alterações identificadas somente através das reclamações dos clientes.
Estudos comprovam o alto retorno financeiro de quando se utiliza de forma efetiva a usabilidade.
Assim, investir em UX não é algo apenas para “grandes empresas” ou para projectos mais “avançados” mas sim uma mais valia para qualquer tamanho de projecto.
Originalmente publicado na
