Fundamentos de Design

Situar o service design no panorama do design e da economia de serviços, compreender a sua lógica sistémica e distingui-lo de outras disciplinas de design centrado no utilizador.

• O que é um serviço? Produto vs. serviço
• Onde o service design se enquadra: relação com UX, product design e design estratégico
• Service-Dominant Logic: cocriação de valor entre prestadores e utilizadores
• Frameworks de processo e os seus limites: Double Diamond e outras frameworks como referências históricas. Como o design se encaixa em organizações product-led
• Systems thinking como fundamento: Abordar os serviços não como um conjunto de processos e funções isoladas mas como um sistema vivo
• Case studies: serviços que funcionam e sistemas que falham

Research qualitativa e quantitativa em contexto de serviço

Planear e conduzir investigação qualitativa e quantitativa adaptada à complexidade dos serviços, saber escolher o método certo e reconhecer os limites e bias de cada abordagem.

• Porque a research de serviço é diferente da research de produto: o papel do contexto, do tempo e dos múltiplos stakeholders
• Métodos de observação: quando e como usar
• Entrevistas semi-estruturadas e contextual inquiry: guião, protocolo, ética e Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD)
• Síntese e triangulação: combinar múltiplas fontes para validar ou questionar insights
• Síntese assistida por IA: o que muda quando parte da síntese é gerada ou assistida por agentes; como detectar e mitigar enviesamentos.

Personas, empathy map e Jobs to be Done

Construir representações de utilizadores fundamentadas em evidência e reconhecer as suas limitações, e traduzir insights de utilizador em questões de design acionáveis.

• Personas baseadas em research vs. personas fictícias: diferenças, riscos e o problema da generalização
• Jobs to be Done: o trabalho funcional, emocional e social por detrás do uso de um serviço
• Do JTBD ao How Might We
• HMW statements: transformar insights em questões de design específicas e acionáveis

Mapear serviços

Mapear a experiência do utilizador ao longo do tempo e visualizar a arquitetura completa de um serviço, conectar a experiência do utilizador aos processos internos, identificar momentos críticos, pontos de fricção e oportunidades.

• Anatomia de um Journey Map: fases, ações, pensamentos, emoções, pain points e delights
• Gap analysis: onde estão as maiores distâncias entre o que o serviço promete e o que entrega
• Current state vs. future state: mapear o as-is antes de imaginar o to-be
• Estrutura do Service Blueprint linha-a-linha: customer actions, line of interaction, frontstage, line of visibility, backstage, line of internal interaction, support processes e physical evidence
• Porque os serviços falham por razões organizacionais, não de processo

Do insight ao requisito e prototipagem de serviços

Traduzir insights de investigação em princípios de design, requisitos de serviço/produto e conceitos visualizados. Prototipar experiências de serviço de forma rápida com base nos requisitos definidos, e preparar testes com utilizadores reais.

• O problema da tradução: porque os insights muitas vezes não chegam ao produto, e onde a cadeia costuma partir
• Estrutura de um requisito de serviço rastreável
• Do requisito ao conceito: Service Concept Cards e storyboarding como ponte entre a definição e a prototipagem
• O que se prototipa num serviço: interações, processos, espaços, scripts e touchpoints, não apenas interfaces
• Prototipagem: role-playing, Desktop Walkthrough, Wizard of Oz, storyboarding e mock-ups físicos
• Testes com utilizadores: como preparar, o que observar, o que funcionou, o que falhou, e porquê (root cause analysis)

Comunicar e implementar serviços

Comunicar um conceito de serviço intangível de forma convincente a audiências não-designers, e estruturar um plano de implementação realista com métricas de sucesso.

• O desafio de comunicar o serviço, storytelling de serviços: narrative arc, user testimonials, day-in-the-life scenarios
• Visualização de serviços e Minimum Viable Service
• Métricas de sucesso: sinais de (in)coerência entre touchpoints humanos e automáticos
• Desenhar para sistemas autónomos/IA, governance da coerência: quem é responsável pela coerência? O que acontece ao blueprint quando os actores são agentes IA?