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Entrevista a Ivo Abreu

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O Ivo Abreu, UI&UX Designer na Prozis, iniciou o seu percurso académico com uma licenciatura de Comunicação e Multimédia. Mais tarde concluiu um mestrado em Art Direction, em Vigo, formou-se e especializou-se em Fundamentos de User Interface e Usability para e-commerce e nos últimos 4 anos passou pela Sport Zone, BIT e Prozis.

Na Prozis – maior loja online de nutrição desportiva da Europa – Ivo Abreu contribui diariamente para proporcionar uma melhor experiência ao utilizador/cliente.

  1. Qual a tua definição para UX Design?

Antes de começar quero agradecer o convite e dar-te os parabéns pelo projeto uiux.pt. A partilha de conhecimento e de experiências é sem dúvida uma ferramenta muito importante para todos os profissionais da nossa área.

Vejo o User Experience Design como uma disciplina bastante abrangente e desafiante ao longo de todo o processo criativo. Para mim, o UX (User Experience) Design foca-se na experiência entre o utilizador e um determinado produto estando presente em vários dispositivos que utilizamos no dia-a-dia, sem que por vezes nos demos conta disso.

A forma como os utilizadores reagem emocionalmente à utilização de um produto é fruto de todo o processo de UX. Não basta ter um produto esteticamente bem concebido, é preciso que vá de encontro às necessidades dos utilizadores. Esse fator poderá mesmo determinar o sucesso ou fracasso de um produto. Cada vez mais os profissionais desta área terão de se focar em oferecer ao utilizador produtos intuitivos, de fácil aprendizagem e que consigam resolver determinado problema ou expectativa dos utilizadores.

 

  1. Qual é para ti a relação entre UX Design e UI Design?

Na minha forma de abordar o processo criativo a experiência do utilizador (UX Design) engloba o design de interface (UI Design). É comum assistirmos a alguma confusão entre os dois conceitos, contudo ambos têm fronteiras bem definidas. Vejo o UX Design como a parte invisível do produto – o lado intangível – onde incluímos os sentimentos, frustrações, necessidades dos utilizadores e toda a experiência que o utilizador terá com a utilização do website ou app. O UI Design, por outro lado, vejo como o lado tangível, uma espécie de ponte que irá personificar todas essas ideias num interface intuitivo e de fácil utilização.

Só uma boa combinação entre ambas as disciplinas fará com que um produto seja eficaz e consiga satisfazer as necessidades dos utilizadores.

 

  1. Prozis. Como está a correr a experiência?

Trabalhar num e-commerce da dimensão da Prozis é um desafio diário! É gratificante saber que existem empresas em Portugal que começam a criar departamentos apenas de UX Design. Essa mudança na estrutura das organizações revela a importância que esta disciplina tem em todo o ecossistema do negócio.

Diariamente a equipa está focada em melhorar a experiência do utilizador não só na simplificação dos processos de compra bem como no apoio à venda. Acreditamos que é necessário ter uma visão 360º de tudo o que pertence ao mundo Prozis, desde a plataforma de venda (website) ao processo de logística até ao serviço de apoio ao cliente. Só com uma análise ampla é que conseguiremos encontrar soluções que melhorem a experiência dos utilizadores na Prozis.

e-commerce Prozis
e-commerce Prozis

 

  1. Na tua opinião, qual é a importância dada ao UX Research?

A análise de dados e comportamentos dos utilizadores são um dos pontos de partida para identificar melhorias nos produtos já implementados ou mesmo em novos produtos a desenvolver.

Esta fase é bastante importante para manter o foco nos nossos utilizadores e conseguir uma abstração sobre as nossas experiências. Um dos erros mais comuns é pensarmos num produto ou mesmo num serviço baseado nas nossas abordagens e pensamentos. Temos de conhecer bem as pessoas para quem estamos a criar o produto/serviço, para conseguirmos tomar decisões que vão de encontro à satisfação dos utilizadores/consumidores.

Embora seja um processo que esteja em constante evolução, sinto que atualmente as empresas nacionais começam a percecionar a importância de uma estratégia de desenvolvimento baseada no conhecimento dos utilizadores e testes dos seus produtos.

 

  1. Que metodologias de UX Research utilizas para analisar e interpretar os dados dos utilizadores?

As metodologias de User Research que utilizo no dia-a-dia são mais focadas numa abordagem quantitativa que qualitativa. Este é um dos pontos que precisamos de evoluir nesta área, mas é uma questão que demora o seu tempo a implementar. É necessário criar rotinas nas organizações e conseguir envolver todos os departamentos. Em Portugal, ainda é difícil encontrar departamentos de UX Design divididos pelas diferentes áreas. Isso faz com que não seja possível avançar de uma forma tão célere como desejaríamos.

A criação de testes de usabilidade em laboratório, focus group ou mesmo entrevistas one-to-one são excelentes ferramentas de pesquisa, porque permitem o contacto direto com o utilizador e mais facilmente identificar os padrões de comportamento.

Contudo, no contexto atual, o meu processo passa por identificar os pain points e melhorias através de:

Análise de Fluxos de Tráfico/Cliques: faço uma recolha e tratamento dos dados de acordo com métricas que permitam identificar falhas ou otimizar uma determinada fase da jornada do utilizador em toda a sua navegação. O recurso a heatmaps é uma boa ferramenta para compreender a forma como os utilizadores interagem com a informação.   

Questionários: são um método rápido de obter um feedback dos clientes sobre um produto/serviço. Com a partilha do cliente muitas vezes é possível corrigir dificuldades que são reais e que nunca tinham sido colocadas no processo de tomada de decisão.

Testes A/B: é uma forma que tenho de medir o comportamento real dos utilizadores com determinada funcionalidade e ir melhorando mediante os resultados das variações. Outra das vantagens é o poder analítico desta ferramenta, pois para diferentes países/mercados posso testar o grau de eficácia da funcionalidade, sem recorrer à intuição.

User Personas: crio perfis de utilizadores ideais para me ajudar desenvolver as características de cada produto. É um método que me permite focar nas expectativas de cada utilizador (baseado no seu contexto). Por outro lado, ajuda-me a abstrair da minha experiência pessoal.  

Todos os métodos de pesquisa dentro do departamento permitem apoiar as decisões na evolução dos produtos/serviços.

 

  1. Como vês a colaboração entre departamentos, nomeadamente, com as equipas de desenvolvimento?

O meu foco é trabalhar em equipa e por isso aposto sempre no envolvimento de todos os departamentos. Acho essencial dar visibilidade do nosso trabalho e mostrar as potencialidades que a experiência do utilizador pode trazer às organizações. Recordo-me de um episódio que espelha isso mesmo: numa reunião de equipa em que estávamos a definir uma estratégia para melhorar alguns pontos de contato do website decidimos reunir com o departamento de apoio ao cliente. Tratando-se de um e-commerce foi unânime que fazia sentido perceber se existia algum feedback dos clientes. Pois foi mesmo isso que aconteceu, apercebemo-nos que a equipa de apoio ao cliente tinha consigo identificar melhorias e que foram muito úteis para o nosso departamento.

Relativamente às equipas de desenvolvimento há uma ligação ainda maior pois é a equipa responsável por implementar as nossas ideias. Tento sempre que estejam envolvidas em todas as fases do processo criativo, para em conjunto conseguirmos implementar produtos com qualidade e que reflitam exatamente os objetivos propostos.

Para compreender melhor a perspetiva da equipa de desenvolvimento tento acompanhar as tecnologias que estão a utilizar para ser mais simples o diálogo entre todos e compreender melhor as suas dificuldades/frustrações.   

 

  1. Uma dica para quem quer está a dar os primeiros passos na área de UX Design.

Para além de ler muito e acompanhar novas metodologias que surjam penso que é importante trabalhar uma competência que pode fazer a diferença nesta área – a empatia. Este processo de reconhecimento, compreensão de como as pessoas pensam e sentem irá orientar os seus processos de tomada de decisões e criar uma relação mais próxima com os utilizadores.

 

  1. Na tua perspetiva qual é o futuro do User Experience?

Acredito que irá cada vez mais ganhar relevância na estrutura das empresas. O facto de a tecnologia evoluir tão rapidamente torna os utilizadores cada vez mais informados e exigentes o que impulsiona a necessidade de criar produtos cada vez mais diferenciadores. Essa diferenciação consegue-se através da análise e estudo dos comportamentos dos utilizadores num ecossistema em que vivemos “ligados” 24/7 em qualquer ponto do planeta.

 

JL


João Lima

UI&UX Designer
Fundador do uiux.pt

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