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A primeira parte da entrevista pode ser lida aqui.
Rui Pereira, Head of UX Research & Usability na Ryanair começou por ser professor de Educação Física, mas… decidiu mudar o seu futuro. Especializou-se em Interação Humana de Computadores e neste momento lidera a área de UX de uma das maiores companhias aéreas.
Atualmente, tem como objetivo usar a User Experience para ajudar as pessoas a apreciarem o mundo que as rodeia. O Rui trabalha diariamente para compreender as necessidades do utilizador e projetar novas soluções com uma magnífica Usabilidade.
6. KLM-GOMS é um método que usas com frequência? Na tua opinião quais são as vantagens deste modelo face a uma Avaliação Heurística?
Este método não é muito utilizado por nós na Ryanair. KLM-GOMS é uma ferramenta quantitativa que prevê quanto tempo é que um utilizador expert demora para completar uma tarefa específica sem cometer nenhum erro. Este método prevê quanto tempo uma tarefa demora, baseado em operadores físicos e mentais que incluem keystrokes, cliques, movimento do ponteiro do rato e tempo que o utilizador demora a pensar antes de executar um movimento.
O problema deste método é que demora muito tempo a preparar (CogTool é a ferramenta utilizada) e a analisar os resultados.
KLM-GOMS é bastante distinto de uma Avaliação Heurística, que feita de uma forma correta também demora bastante tempo, o que por vezes não se coaduna com a realidade de empresas com ritmo elevado como a Ryanair.
Quando se fala em Avaliação Heurística, automaticamente se pensa nas 10 Heurísticas de Jakob Nielsen e esquece-se um pouco em como é que este método tem de ser documentado.Uma Avaliação Heurística bem feita implica várias pessoas e a elaboração de Usability Aspect Reports para todos os problemas encontrados, o que demora bastante tempo a executar. O que nós fazemos na Ryanair, é utilizar as 10 Heurísticas quando fazemos uma Expert Review sem fazer os UAR (Usability Aspect Reports).
Fazer uma expert review baseada nas 10 Heurísticas e não em assumptions é o que nos distingue como profissionais de UX e não como alguém que “pensa” que este ou aquele design apresenta problemas, além de providenciar uma linguagem para justificar recomendações de usabilidade.
7. Quais são os principais métodos de User Research que usas enquanto modelo preferido para aplicar no projeto profissional em que estás inserido, na Ryanair?
Os métodos que uso diferem de projeto para projeto e normalmente faço um mix and match de metodologias para conseguir obter um maior número de findings possíveis. Por exemplo, se quiser saber mais acerca do comportamento do utilizador acerca um determinado produto (por exemplo, qual é o processo que os nossos utilizadores fazem para reservar um quarto quando vão de férias) fazemos entrevistas Jobs to Be Done e entrevistas contextuais, se quisermos avaliar um produto acerca da usabilidade do mesmo, fazemos testes de usabilidade utilizando a metodologia Think Aloud, se quisermos saber como é que um produto da Ryanair se compara com o dos nossos competidores fazemos Competitor Reviews, se quisermos avaliar a User Experience de um produto que já está Live, utilizamos Intercept Surveys, por exemplo se quisermos avaliar o processo de marcar um voo, interceptamos o utilizador com um survey logo após este marcar o voo, no website. Desta forma conseguimos avaliar de uma forma mais exata e fidedigna, pois o utilizador acabou de passar pela experiência de marcar o voo na nossa plataforma, está fresco na sua memória do que fazê-lo pelos métodos mais tradicionais, enviando um survey semanas ou meses depois deste ter marcado o voo, onde provavelmente já não se lembrará da sua experiência.
Vou dar um exemplo mais concreto do meu processo para avaliar os produtos quando estes são lançados, por exemplo – Ryanair Rooms. Este processo pode ser adaptado a vários dos produtos da Ryanair.
Como referi em cima utilizados um mix and match de metodologias (Quantitativos e Qualitativos). Primeiro elaboramos um Benchmarking Report que engloba:
- Testes de usabilidade da nossa plataforma vs plataforma dos competidores mais diretos para identificar problemas que os utilizadores possam encontrar na nossa plataforma e como é que a plataformas dos nossos utilizadores se comparam com a nossa e como resolvem certos problemas com que nós nos deparáramos.
- Expert Review dos competidores mais diretos, para identificar que novas funcionalidades e como é que os competidores estão a evoluir as suas plataformas.
- Revemos vídeos e analisamos Heatmaps para observar o comportamento dos nossos utilizadores no website.
Com os findings identificados com as metodologias em cima mencionadas, posso dar recomendações à equipa de UX de modificações para fazermos de forma a estarmos a par ou até acima da competição.
Após o Benchmarking Report fazemos entrevistas com utilizadores para saber se o behaviour se alterou no que diz respeito à marcação de quartos.
Além do Benchmarking Report e entrevistas, outra metodologia que utilizamos é VOC surveys (Voice of Customer), onde interceptamos utilizadores, com um survey, logo após estes marcarem um quarto com o objetivo de medir a User Experience. Desta forma posso informar os stakeholders como é que o produto Ryanair Rooms está a ser percepcionado pelos nossos utilizadores.
Em sumário, quando um produto está Live elaboramos um full report que incorpora:
- Benchmarking Report (testes de usabilidade + Expert Reviews + Análise de vídeos e Heatmaps)
- Entrevistas com utilizadores
- VOC Surveys.
Após finalizado esta etapa de Research elaboramos um report que vai servir para informar a equipa de design e os principais stakeholders. Passados 3 meses, iniciamos novamente o processo de avaliar o mesmo produto.
8. A plataforma Ryanair recebe, em média, cerca de 1.824 milhões de visitas diárias quando é necessário fazer um melhoramento de UI baseado no testes de usabilidade há uma grande resistência em lançar novos updates aos vossos produtos? Ou agem de imediato?
Agimos de imediato. Antes de responder à tua questão, deixa-me dizer-te como é que a Digital Experience Team na Ryanair é estruturada. A equipa está organizada em PODs. Um exemplo pode ser o Booking POD. Esta equipa é constituída por um Product Owner, um Business Analyst, um UX Designer, um UI Designer e um UX Researcher. Esta equipa é responsável por tudo desde a Home Page até à página do pagamento.
Voltando agora à tua questão, temos um Optimisation POD, específico para esses melhoramentos que mencionas, com uma equipa de desenvolvimento especifica para esse POD. Desta forma, uma vez identificado um melhoramento, ele é atribuído a essa equipa e não tem de ficar à espera de uma slot na equipa de design e desenvolvimento de um outro POD.
9. Ryanair VS easyjet. Quando comparamos o processo de compra há uma diferença notória. A Ryanair organiza de forma magnífica numa única página tudo que necessito de preencher, com claras e definidas separações no que respeita aos Passageiros e ao Método de Pagamento. A easyjet utiliza o típico processo de “wizard” em que é necessário percorrer três passos para concluir a compra. Há vantagens e desvantagens em cada um dos métodos? Qual consideras mais eficaz tendo em conta a tua experiência?
Voltando um pouco atrás, mais especificamente 3 anos atrás, quando iniciei a fase de Research para desenhar o novo website, uma das metodologias que utilizei foram testes de usabilidade (Think Aloud) na plataforma antiga, para tentar identificar problemas que os utilizadores estavam a ter e desta forma eliminar esses mesmos problemas na nova plataforma. Uma das descobertas mais significativas era a frustração que causava o número de passos para marcar um voo. O processo era muito longo – 8 páginas. O que a equipa decidiu fazer, foi tendo em conta as reais necessidades dos utilizadores, tentar ser a companhia aérea em que o processo de marcar um voo é o mais curto de sempre e de facto foi algo que conseguimos, reduzimos o número de passos para metade, o que nos deixa muito orgulhosos.
Não foi um processo fácil, para conseguirmos reduzir para metade o número de passos, tivemos de fazer muitos trade-offs, pois tivemos de conciliar as necessidades dos utilizadores e as necessidades do business, o que por vezes não é de todo fácil.
Voltando um pouco à tua pergunta, a estratégia da página de pagamento insere-se no que referi em cima. Tentar reduzir o número de passos de todo o processo de marcar um voo, tentando concentrar tudo numa página de forma a reduzir o número de passos, mas organizando essa mesma página de uma forma clara, concisa e que os utilizadores possam confiar.
10. Na tua perspetiva qual é o futuro do User Experience?
“The world is the way it is because we shaped it. Be a change maker not a victim” — Alex Osterwalder
Este é o poder do User Experience. Tudo depende de nós para criar excelentes produtos que podem transformar o Mundo, mas também nos dá grande responsabilidade como profissionais de User Experience.
Parte 2: entrevista realizada por João Lima a Rui Pereira
Podes consultar a parte 1 da entrevista aqui.
