Entrevista a Rui Pereira | Parte 1

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Rui Pereira, Head of UX Research & Usability na Ryanair começou por ser professor de Educação Física, mas… decidiu mudar o seu futuro. Especializou-se em Interação Humana de Computadores e neste momento lidera a área de UX de uma das maiores companhias aéreas.

Atualmente, tem como objetivo usar a User Experience para ajudar as pessoas a apreciarem o mundo que as rodeia. O Rui trabalha diariamente para compreender as necessidades do utilizador e projetar novas soluções com uma magnífica Usabilidade.

 1.Qual a tua definição para UX Design?


Para mim, User Experience Design, é uma disciplina que se foca em desenhar a experiência end to end de um determinado produto e para que esta experiência seja um sucesso, é essencial que se adote uma estratégia de desenho centrado no utilizador que tem que ser baseado nas reais necessidades deste e não em assumptions pessoais. Se assim for, vamos criar produtos eficientes e agraváveis, baseados no conhecimento sobre o comportamento humano e emoções.

Não é por nada que o mantra do HCI (Human-Computer Interaction) é “O utilizador não é como eu”. Tento-me lembrar deste mantra todos os dias quando tomo decisões de desenho importantes.

2. Ryanair. Estás a viver um grande desafio, como está a correr a experiência?

Antes de mais gostaria de agradecer o convite para esta entrevista. É sempre um prazer poder partilhar um pouco da minha experiência enquanto profissional de UX, numa empresa como a Ryanair.

Voltando agora à tua pergunta, a experiência tem sido sem dúvida única. Ryanair é como a Disneylândia para um UX Researcher devido à diversidade de produtos com que trabalho todos os dias. Um dia trabalho com marcação de voos, outro dia com marcação de Hotéis, outro dia com aluguer de viaturas, etc…  

O que torna tão motivante para mim, como UX Researcher, trabalhar na Ryanair é que para todos estes produtos os utilizadores têm necessidades especificas e poder identificar todas essas necessidades e identificar os problemas das nossas plataformas em relação a todos esses produtos é de facto muito motivante.Não existe um boring day na Ryanair ☺

Comecei a trabalhar na Ryanair em 2014 e realmente não podia ter sido na melhor altura – a empresa ia iniciar o processo de redesenhar todas as suas plataformas digitais. Iríamos desenhar um website responsivo (desktop, tablet e smartphone) e uma nova app para iOS e Android.

Poder fazer parte de todo o processo de redesenho destas plataformas foi de facto muito gratificante. Olhar para trás e perceber o que evoluímos desde então, deixa-me muito orgulhosos, não só a nível profissional, como Designer, mas também com o “salto” que a empresa deu devido a estas melhorias nas suas plataformas digitais. É bom de referir que quando iniciei a trabalhar na Ryanair tínhamos cerca de 80 milhões de passageiros a voar connosco, 3 anos depois, somos a maior companhia aérea Europeia, atingindo a marca de mais de 120 milhões de passageiros.

O rápido crescimento da companhia, aliado à excelente equipa de profissionais da equipa de Design, passando pelos altos cargos da empresa que sabem e compreendem o valor de ter um Design com qualidade, fazem da Ryanair uma excelente empresa para trabalhar.

3. Como se pode ver no 15 Top Ranking em anexo, a Ryanair lidera a lista de companhias aéreas mais visitadas na web, obrigando a uma grande responsabilidade na usabilidade. A metodologia de trabalho e flow entre UX e UI é bem estruturada e garante que as metodologias de UX tenham um espaço de destaque?

Sim, é uma grande responsabilidade acima de tudo, especialmente no departamento que dirijo – UX Research, onde a usabilidade tem de ser sempre uma prioridade. Podes ter um produto muito bom e barato, mas se o website é de difícil utilização os utilizadores vão abandonar o teu website e vão para aos competidores .

Nós fazemos testes de usabilidade 3 momentos distintos:

1. Durante o processo de Design

Na Ryanair, implementámos um processo de Design bem estruturado que nos permite identificar rapidamente problemas em todas as etapas desse mesmo processo de Design.

A equipa de UX Research faz testes de usabilidade em vários touchpoints. Quando a equipa de UX finaliza o seu processo, esses desenhos são testados com utilizadores (normalmente testamos protótipos de baixa fidelidade em Invison), se alguma coisa falha ao nível de UX dá-se uma nova iteração e volta-se a testar. O mesmo acontece ao nível de UI. Na Ryanair temos a sorte de ter UX developers, que nos criam protótipos muito semelhante ao produto real, dando-nos a oportunidade de testar a usabilidade de um produto que vai ser em tudo idêntico ao produto final.

2. Quando os developers terminam de desenvolver

Os testes de usabilidade não acabam por aqui. Quando os developers terminam de desenvolver o produto, temos uma versão BETA. Essa versão também é testada. Há 3 anos atrás quando redesenhámos o nosso website, alugámos um laboratório de usabilidade no Reino Unido onde fomos testar essa mesma versão BETA antes de lançarmos o novo website.

Nessas sessões, foi muito gratificante perceber o quanto melhor este novo website é em relação ao antigo. Não só ao nível de UX mas também de UI.

3. Quando o produto está LIVE

Se pensam que a avaliação da usabilidade acaba por aqui estão enganados ☺ quando lançamos algum produto novo, ou fazemos alguma melhoria nos nossos designs, estamos constantemente a avaliar a usabilidade e a performance dos mesmos. Além de fazermos testes de usabilidade, também temos ferramentas que nos permitem observar como é que os nossos utilizadores estão a interagir com as nossas plataformas, em forma de vídeos (observamos como utilizadores reais estão a interagir com o website), com Heatmaps e live feedback onde utilizadores podem deixar comentários positivos ou negativos.

Com todos os findings que obtemos, quer na fase de design, quer quando temos uma versão BETA, ou quando o produto está LIVE, torna-se fácil de estar sempre a melhorar todos os aspetos das nossas plataformas digitais.

PS: Não é necessário ter subscrições (caras) em plataformas online para fazer testes de usabilidade. Não ter dinheiro não pode ser desculpa para não fazer testes de usabilidade. Testar com 5 amigos/familiares ou ir a um café e falar com 5 desconhecidos, é suficiente para descobrir a maioria dos problemas de usabilidade da tua plataforma. 

4. Os produtos digitais que produzem têm um UX&UI muito próprio e 100% original que vos distingue e posiciona face aos concorrentes. Qual é a tua posição face ao uso de User Kits dos Sistemas Operativos para desenhar uma aplicação web/mobile?


Neste momento estamos a implementar na Ryanair um Design System. Encontrámos gaps no nosso design process o que nos levou a tomar esta decisão. Contratámos um Designer especificamente para tomar conta deste projeto a tempo inteiro, trabalhando com os restantes designers.

Estamos a trabalhar em conjunto com a equipa de desenvolvimento para a implementação do Design System, vai trazer bastantes benefícios não só à nossa equipa (designers) como à equipa de desenvolvimento, tornando todo o processo mais rápido, pois torna-se mais rápido desenhar e desenvolver, pois os componentes já estão pre-defenidos e não é necessário desenhar e desenvolver esses mesmos componentes  from scratch, cada vez que são necessários.

5. Qual é o teu método preferencial para testar a usabilidade de um produto digital?

Na Ryanair utilizamos vários métodos, todos eles têm aspetos positivos e negativos.

Fazemos teste de usabilidade remotos moderados (via skype), testes de usabilidade remotos não moderados (utilizamos a plataforma usertesting.com) e fazemos teste de usabilidade “1 on 1” no aeroporto ou nos escritórios da Ryanair em Dublin.

Como referi em cima todos têm “pros” e “cons”:

→ Remotos não moderados (usertesting.com)

⇒ “Con”: Os utilizadores seguem um cenário criado por nós e por vezes queremos saber um pouco mais acerca dos problemas que eles estão a encontrar e não podemos pará-los na altura certa e fazer mais questões, isso por vezes faz-nos que tenhamos que enviar um email a esse mesmo utilizador para que saibamos um pouco mais acerca do que ele estava a tentar fazer por exemplo.

⇒ “Pro”:  Consegue-se fazer testes de usabilidade a uma escala muito maior e com bastante mais rapidez do que com “1 on 1”. Por exemplo, consigo fazer teste de usabilidade não remotos com 10 utilizadores e ter os resultados de volta em 10m. Se fizer testes de usabilidade “1 on 1”, com 10 utilizadores demoraria 1 dia inteiro.

→ “1 on 1″

⇒ “Con”: Todo o processo demora mais tempo. Desde recrutar utilizadores, fazer o Schedule e os testes de usabilidade. A Ryanair tem um ritmo alucinante, não é possível fazer sempre “1 on 1”. Normalmente fazemo-lo nos produtos mais importantes para a empresa.

⇒ “Pro”:  Consigo obter mais informação acerca do produto que estou a testar

→ Remotos moderados (via Skype)

⇒ “Con”: Por vezes as ligações via Skype não são as melhores e é difícil manter a comunicação com o utilizador e Perde-se muito tempo com o Schedule da atividade

⇒ “Pro”:  o mesmo dos testes “1 on 1”.

 

Parte 1: entrevista realizada por João Lima a Rui Pereira

Está atento à segunda parte da entrevista!